物业公司服务不合格品的管理程序
1.0目的确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。
2. 0范围适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。
3．0职责
3.1 各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正;
3.2 各部门仓管员负责对采购物品的检验,对不合格物品要进行记录并提出处理意见;
3.3 对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相应的处理措施;
4. 0 过程识别
5. 0 行为准则:1) 质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;2) 对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;3) 尽可能对不合格品(项)进行隔离;4) 不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证;5) 关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.
6. 0 程序及要求
6.1 公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表,工作检查记录表上记录。
9.2 仓管员在检查采购的物品出现不合格时,应填写《不合格物品处理单》,呈请部门负责人审批,并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处理。
6.3 当物品在使用过程中出现不合格后,由使用人报上一级主要管理人员验证属实后,填写《不合格物品处理单》并呈请部门负责人审批、决定处理办法。
6.4 对不合格物品的处理方法包括但不限于:a)隔离并进行标识;b)让步使用,放行或接收;c)报废;d)退货或更换;
6.5 不合格服务依据其程度的不同,可分轻微不合格和严重不合格,如果本部门在短期(一小时内)可予以纠正的,不会造成严重后果,对系统不会产生重大影响的不合格可视为轻微不合格,其余的为严重不合格。
6.6 发生轻微不合格时,识别出的人员应要求有关服务人员立即纠正,并当场验证是否符合要求,做好记录。
6.7 发生严重不合格时,识别出的人员应立即向部门(管理处)负责人报告,由负责人做出处理决定,并将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在《纠正措施报告》中交管理部进行验证。
6.8 当服务完成交付给顾客开始使用后发现不合格时,应针对不合格所造成的后果及时采取适当措施进行纠正。
6.9 不合格服务的处理措施包括但不限于:a)实施调换、修理等补救措施进行弥补;b)重新提供服务;c)道歉或赔偿;d)降低服务收费;e)免去服务收费。
6.1 0有关部门对不合格服务提出让步处理时应经本部门(管理处)负责人批准,必要时应征得顾客同意,并填写《不合格服务让步处理表》。
6.1 1必要时管理部将《纠正措施报告》或《预防措施报告》报呈总经理审阅,并由管理部存档。
6.1 2管理部应记录所有的不合格及其处理情况,进行分析和总结,为持续改进提供数据。对重复发生的不合格应执行《纠正和预防措施控制程序》。
7. 0相关文件和记录:a)《纠正措施报告》QR-Cb)《预防措施报告》QR-Cc)《纠正和预防措施控制程序》d)《不合格服务让步处理表》QR-Ce)《访问住户记录表》QR-Cf)《工作检查记录表》QR-Cg)《不合格物品处理单》